宿迁市市域社会治理现代化指挥中心
（2026年1月27日）
为持续全面反映宿迁12345热线工作情况，积极推动热线数据公开与使用，主动接受企业和群众各界监督，促进热线共建共享和社会治理能力提升，现将宿迁12345热线2025年度服务情况发布如下：
一、总体情况
2025年，宿迁12345热线贯彻落实“为人民服务、为美好奋斗”的宗旨，聚焦企业群众办事需求，协助党委政府了解社情民意，切实提高政务服务水平，增强人民群众的获得感和满意度。
（一）企业群众诉求办理
2025年，全市12345热线共服务企业群众诉求219.15万件，热线30秒接通率达96.37%。从诉求来源看，电话端215.21万件，互联网端2.98万件，承办转办0.96万件。从诉求类别看，群众诉求216.42万件，企业诉求2.73万件。从办理情况看，民声接听员在线解答120.9万件，政策专员在线解答0.11万件，在线解答率55.22%。
（二）特色热线公共服务
1.“政风热线”管理运行
持续提升热线服务质量和影响力，倾听群众心声，全年组织开展“12345民声在线”栏目40期，邀请46位主要负责人走进直播间，现场回应群众热点诉求233件，直播后跟踪督办重点诉求23件，诉求办理满意率达到96%，推动做到有问必答、有査必果。
2.“热线百科”运行
坚持企业群众需求导向，2025年共录入政务信息总量2054件、问答1644对，聚焦社会关注，梳理热点民生问答，形成企业群众热点政策问答主题集，为企业群众提供随时随地线上政策查询及问答服务。
3.12345与110高效对接联动
进一步提升12345热线与110报警服务台协同联动处置效率，构建全方位预警防范应对体系，2025年全市“双号”互转诉求量10937件，12345办理警单按时办结率98.39%，办理满意率达98.01%，实现工单警单闭环处置，为服务人民群众、维护社会稳定发挥重要作用。
4.“高效办成一件事”重点事项清单诉求处置
针对“高效办成一件事”重点事项清单，全年共受理诉求196件，在线直接解答108件，热线百科同步完善相关政务信息问答1038对，确保诉求高效响应与落实，推动办事流程更简、体验更优、效率更高。
5.“苏超建言”闭环服务机制
紧扣“苏超”赛事服务需求，全面构建“一号应答、规范受理、敏捷派发、督促办理”的闭环服务机制，2025年共接收相关诉求1118条，在线解答371条，平均办理时长3.6天，切实为“苏超”赛事顺利举办保驾护航，为广大球迷提供优质便捷的服务保障。
（三）热线服务效能
依托热线全流程闭环工作机制，严格落实首接负责制，持续提升办理质量和效率，2025年度，承办咨询类诉求10.33万件，非咨询类诉求87.81万件。从办理时限来看，咨询类诉求平均办理时长为2.4天，非咨询类诉求平均办理时长为4.7天，群众有效参评满意率达88.16%，根据群众诉求与社会热点，形成分析专报468篇，市、县主要领导签批142期。
（四）热线大数据
12345热线持续利用诉求数据资源，协助各级政府部门了解社情民意，2025年为发改委、巡察办、检察院、作风办、税务政局等部门提供数据支撑，辅助市委、市政府决策，共享数据数量共149.85万条，有效推动相关诉求解决，热线工单办理质效得到进一步提升。
（五）平台基础能力支撑
全市12345热线话务平台共有民声接听员220名，每十万人座席数为4.42个。设有“一企来办”、“尚贤”、“110联动”、“拖欠农民工工资”等保障专席，以及医保、人社、公积金专区，目前共配备“一企来”政策专员215名，“尚贤”政策专员58名。
（六）创新工作举措
一是首接负责制落地见效。市政府印发《宿迁市12345热线首接负责制度》，全面规范部门职责分工、处置程序和工作标准，着力提升热线服务效能。推动各承办单位以更高标准落实群众诉求办理工作，针对政策不明、职责不清及跨区域、跨层级、跨部门的疑难工单，实行“首接负责制”，确保工单得到快速响应。
二是专项通道破解民生痛点。为实现相关诉求快速与扁平化处置，与110、民政、应急等联动设立快处快办专席，并坚决落实市领导指示，联合人社部门专设拖欠农民工工资专席，聚焦重点行业、重点项目、重点企业，及时归集农民工欠薪诉求，认真核实问题线索，确保农民工欠薪问题投诉有门、响应及时。
三是社会监督倒逼责任落实。针对复杂疑难诉求，构建分级分类处置体系，并依托《宿迁日报》平台常态化发布“12345热线曝光台”，2025年共发布5期，聚焦推诿扯皮、久拖不决的典型问题，以公开促落实，有效传导办理压力，推动问题实质性解决。
二、主要数据情况
（一）企业群众诉求办理
|
1.诉求总量与办理 |
||||||||
|
诉求 类别 |
诉求总量（件） |
诉求来源（件） |
在线解答（件） |
部门办理（件） |
||||
|
电话 |
互联网 |
承办转办 |
其他 |
民声接听员 |
政策专员 |
|||
|
群众诉求 |
2164190 |
2124864 |
29763 |
9548 |
15 |
1189182 |
357 |
974651 |
|
企业诉求 |
27333 |
27269 |
61 |
3 |
0 |
19784 |
792 |
6757 |
|
总计 |
2191523 |
2152133 |
29824 |
9551 |
15 |
1208966 |
1149 |
981408 |
|
2.话务服务 |
||||
|
人工接听话务量（通） |
30秒人工接通率 |
平均等待时长（秒） |
平均通话时长（秒） |
话务通话时长超10分钟占比 |
|
2152133 |
96.37% |
8.67 |
147.62 |
1.4% |
（二）特色热线公共服务
|
1.“政风热线”管理运行 |
||||||||
|
期数 |
上线人数（人） |
上线期间收到诉求总量（件） |
现场回应诉求数（件） |
直播后督办重点诉求数（件） |
群众诉求办理满意率 |
发布民生热点（条） |
发布直播相关政策问答（对） |
|
|
总数 |
其中 负责人数 |
|||||||
|
40 |
267 |
46 |
246 |
233 |
23 |
96.23% |
217 |
118 |
|
2.“尚贤”人才服务 |
|||||||||
|
人数（位） |
人才政务信息 （条） |
人才信息问答数（对） |
诉求总量 （件） |
诉求来源（件） |
在线解答（件） |
部门办理（件） |
|||
|
民声 接听员 |
政策 专员 |
电话 |
互联网 |
民声接听员 |
政策专员 |
||||
|
4 |
58 |
13 |
21 |
615 |
605 |
10 |
429 |
3 |
183 |
|
3.“热线百科”运行 |
||||||
|
层级 |
工作网络 |
政务信息数 |
企业群众查询使用量 |
|||
|
部门单位 （家） |
信息专员 （名） |
信息总量 （条） |
问答总量 （对） |
信息 （条次） |
问答 （对次） |
|
|
市本级 |
137 |
135 |
1603 |
541 |
111922 |
56999 |
|
县（市、区） |
447 |
452 |
451 |
1103 |
||
|
总计 |
584 |
587 |
2054 |
1644 |
||
|
4.“晓苏”政策问答台 |
|||||||
|
层级 |
问答量（条） |
浏览量 （次） |
推荐信息量（条） |
信息转化 |
|||
|
引用答复量 |
部门答复量 |
问答总量 |
转化量（条） |
转化率 |
|||
|
市本级 |
0 |
3 |
3 |
5359 |
9 |
3 |
100% |
|
县（市、区） |
0 |
10 |
10 |
16689 |
30 |
2 |
100% |
|
总计 |
0 |
13 |
13 |
22048 |
39 |
5 |
100% |
|
5.12345与110高效对接联动 |
|||||
|
联动专席人数（名） |
“双号”互转诉求量（件） |
12345办理警单情况 |
|||
|
总量 |
12345转110诉求量 |
110转12345警单量 |
按时办结率 |
办理满意率 |
|
|
4 |
10937 |
1401 |
9536 |
98.39% |
98.01% |
|
6.“高效办成一件事”重点事项清单诉求处置 |
||||||
|
诉求总量 （件） |
诉求来源（件） |
在线解答（件） |
部门办理（件） |
政务信息 （条） |
信息问答数 （对） |
|
|
电话 |
互联网 |
|||||
|
196 |
196 |
0 |
108 |
88 |
24 |
1038 |
|
7.“苏超建言”闭环服务 |
|||||
|
诉求总量（件） |
诉求来源（件） |
在线解答（件） |
平均办理时长 （自然日） |
按时办结率 |
|
|
电话 |
互联网 |
||||
|
1118 |
866 |
252 |
371 |
3.6 |
99.6% |
|
8. 基层热线服务 |
|||
|
乡镇（街道）及以下承办部门（家） |
办理诉求总量（件） |
基层一平台办理系统中“热线百科”查询使用量 |
|
|
信息（条/次） |
问答（对/次） |
||
|
315 |
183764 |
0 |
0 |
（三）热线服务效能
|
承办诉求 类型 |
诉求总量 （件） |
平均办理时长 （自然日） |
办理评价 |
分析专报（篇） |
联动发布专项工作协同机制的部门个数（个） |
||||
|
民声接听员服务满意率 |
回访征集评价（件） |
群众有效参评满意率 |
问题实际解决率 |
上报总量 |
领导签批 |
||||
|
咨 询 类 |
103298 |
2.4 |
/ |
861235 |
88.16% |
86.15% |
468 |
142 |
1 |
|
非咨询类 |
878110 |
4.7 |
|||||||
（四）热线大数据
2025年12345热线共享诉求数量情况表：
|
行政层级 |
共享部门 |
共享方式 |
共享主题 |
共享诉求 数据量 （万件） |
|
市本级 |
市委巡察办、市发改委、市民政局、市人大办、市委办、市水利局、市税务局、市住建局、市城管局、市污防办 |
库表共享、网络共享、线下刻录 |
公益诉讼、破坏营商环境、市场壁垒、殡葬、人大评议、省委巡查、农田水利、污染防治 |
33.26 |
|
县（市、区） |
宿城区纪委监委、宿城区巡视组、宿城区民政局、宿豫区数据局、沭阳县大数据平台、泗阳县纪委监委、泗阳县政府办(督查室)、泗阳县检察院、泗阳县社工部、泗洪县大数据平台 |
网络传输、U盘拷贝、线下刻录、数据库推送 |
巡查、不作为慢作为、社会福利、营商环境、推诿扯皮、社会治理、工单详情 |
116.59 |
|
总计 |
149.85 |
注：共享方式如：库表共享、网络传输、线下刻盘等，若有其他方式请注明；共享主题指具体诉求归口类型。
（五）平台基础保障能力
|
1.服务团队 |
2.成员单位 |
3.平台安全 |
||||||
|
座席 类别 |
民声接听员（名） |
政策专员（名） |
热线平台（个） |
政府部门 （个） |
党群组织 （个） |
国有 企事业 （个） |
平台安全运行状态 |
|
|
企业 |
人才 |
|||||||
|
市本级平台 |
81 |
87 |
52 |
1 |
83 |
27 |
56 |
安全 |
|
全市（包含县市区平台） |
220 |
215 |
58 |
4 |
391 |
148 |
173 |
安全 |
|
全市每十万人座席数 |
4.42 |
|||||||
三、下一步工作打算
一是深化数智赋能。系统布局坐席助手、智能知识库、自动派单、统计分析等应用体系，实现通话实时转译与语义理解、诉求智能识别与分类、工单精准分派与状态跟踪、数据挖掘与可视化展示，推动热线服务从人工处理向“人工＋智能”协同模式转型，大力提升服务效率与精准度，优化人力资源配置结构。
二是创新协同治理。构建无理诉求分级分类管理机制，对核实确认的恶意骚扰、重复无效来电实施“白名单”管理，优化服务资源配置效率。探索建立与综治、信访、社区网格、110报警服务台、应急指挥等平台数据共享与业务协同机制。实现复杂诉求的跨部门协同办理与重点事项联合督办，推动治理重心下移、资源下沉。
三是强化标准引领。紧扣标准化建设，以优化服务流程为着力点，全面强化数据驱动、服务提质与系统再造。以数据为核心，充分运用热线数据的汇聚、治理与应用能力，让数据成为热运行的“粮食”和基础支撑。同时，坚持以服务企业和民生为导向，推动服务响应、办理与评价各环节的标准化、规范化，切实提升服务质效与群众满意度。
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