呼伦贝尔市政务服务中心牢固树立以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）等文件要求，锚定政务服务现代化建设目标，以“高效办成一件事”为牵引，积极探索热线与政务服务协同改革路径，着力构建“热线+政务”融合服务新模式，推动12345热线平台与政务服务深度融合，充分发挥热线联系企业群众的桥梁纽带与前沿窗口作用，通过“热线+民生服务”、“热线+惠企服务”、“热线+非诉调解”等方式，实现资源共享、优势互补、协同联动，精准回应企业群众办事创业各类诉求，持续提升政务行政效能，以政务服务革新赋能全市经济社会高质量发展。
“12345热线+民生服务”，打造群众诉求直达新阵地。呼伦贝尔市政务服务中心立足自身职责，整合优势资源，推动接诉即办与政务服务互融互促，在全区率先创新打造了12345热线政务融合窗口，把群众诉求直接转到大厅热线政务融合窗口现场办理，实现工单由转派到直办的突破，通过选派专人进驻窗口、动态梳理融合清单、统一知识库建设标准、开展联动培训等措施，将工单办理由原来的5个工作日缩短为当日办结，实现政务服务相关诉求即时受理、即时核查、即时答复。在此基础上，联动开展上门服务、远程视频办等特色服务，丰富诉求处置实现路径。7月15日，一名定居澳大利亚的群众致电12345热线，申请异地办理不动产委托登记业务，诉求直接转接至热线政务融合窗口，窗口人员利用“数字政务指南针”启用远程视频委托模式，实现海外群众跨境零跑腿办结不动产委托手续。热线政务融合窗口的上线运行，在为热线承办部门和单位减负松绑的同时，拓展了服务路径，大幅提升了服务效率，现已累计办理工单270余件，切实高效回应群众期盼。此项工作先后被新华网、中国城市网、《内蒙古政数》等媒体、期刊刊登报道。
“12345热线+惠企服务”，畅通企业诉求响应新渠道。为破解以往涉企诉求受理渠道分散、政策咨询对接不精准、企业办事多头跑等问题，打通市场主体诉求快速响应闭环链条，在市政务服务大厅企业服务专区设置12345热线企业服务专席。企业通过12345热线反映的涉企咨询、办事诉求，可直接转接至企业服务专区开展专属答疑与帮办服务。围绕企业发展全周期需求，提供惠企政策解读、项目落地对接、企业开办指导、联审联批协助等服务，对多事项组合办理的涉企业务，同步引导企业通过“高效办成一件事”开展集成联办。7月27日，市民谢女士拨打12345热线咨询个体超市年报业务，诉求直接转接至企业服务专区。因谢女士身处满洲里无法线下办理，专区工作人员核实企业经营状态后靠前服务，通过“企业数据填报一件事”进行填报，闭环跟进完成年报办理，切实为市场主体减负增效。截至目前，已累计接听涉企服务热线52次。依托热线平台与企业服务专区双向联动，打通企业诉求从热线接件到专区落地办理的完整链条，实现涉企咨询即时答复、办事诉求定向处置，减少企业多头咨询、多窗口跑动，用心用情为市场主体纾困解难，厚植我市营商环境沃土。
“12345热线+非诉调解”，完善矛盾源头处置机制。针对热线工单中部分成因复杂、涉及多方主体的疑难矛盾纠纷，单纯依靠“有一办一”难以有效化解，极易引发矛盾升级转化为信访、涉法涉诉问题。市政务服务中心推动12345热线与非诉纠纷调解深度融合，联合司法部门创新“12345＋非诉调解”联动机制，聚焦供热物业、欠薪维权、合同纠纷等重点领域，对承办单位处置后群众仍不满意的工单，统筹运用人民调解、法律咨询、公证等多元法律服务开展专业化调处，推动矛盾纠纷化解在萌芽状态。通过健全基层调解组织与专家库，规范工单全周期分流介入流程，将非诉调解作为疑难诉求处置“终点站”。例如，供暖问题一直是呼伦贝尔市关注的重点民生问题，事关百姓冷暖及生活幸福感和满意度，针对该类涉及民生的供热纠纷诉求，12345热线与非诉纠纷调处机构积极寻找解决问题切入点，积极与业主沟通，释法答疑。2025年9月，供热公司要求居民李某缴纳拖欠的热力费及滞纳金，居民李某因家中供暖温度不达标拒缴，双方产生争执矛盾。12345热线将诉求转移至非诉中心，调解员双向释法沟通，促成供热企业免除滞纳金并整改供暖问题，李某同意补缴热费，矛盾得到前端化解。自该模式运行以来，累计成功处置各类疑难问题4200余件，实现由“处置单个诉求”向“化解一类风险”转变，有效降低群众维权成本，减轻部门处办压力，持续提升群众满意度与政府公信力。
“热线+政务”的改革实践证明，只有厚植群众观念，念民之所忧，解民之所盼，才能不断实现政务服务高质量发展。立足“十五五”全新发展征程，呼伦贝尔市政务服务中心将以更高的责任感和使命感推动改革发展，在解民忧、惠民生上出实招，进一步健全“热线+政务”融合服务体系，打通热线与政务服务各业务板块联动堵点，深化资源整合、强化协同联动，以服务的迭代升级，不断满足人民群众对美好生活的向往！