12345政务服务便民热线是联系企业和群众的连心线、暖心线。热线始终坚守为民服务初心，群众知晓度、认可度持续提升，2026年话务总量达525801通，同比增长8.2%，已成为市民表达诉求的首要渠道。在市委、市政府领导带领下，市政务服务与数据管理局认真倾听民声、高效化解民忧，为持续优化全市营商环境，打造宜居宜商呼伦贝尔提供有力支撑。
高位部署，强化统筹调度。市政府主要领导高度重视12345热线工作，坚持高位推动，近一周先后作出4次批示、开展1次暗访督导、组织2次专题调度，工作督办力度空前。按照市政府主要领导批示要求，9月30日，市政府分管领导安排市政府办副主任组织召开全市接诉即办工作专题调度会，通报2026年以来全市12345热线运行总体情况，传达市政府主要领导批示精神，安排部署下一阶段重点任务，层层压实各旗市区及相关部门办理责任。
值守保畅，攻坚逾期工单。扎实做好国庆假期热线保障工作，畅通应急联络渠道，科学统筹人员排班，确保假期热线服务高效稳定。假期实行每日调度机制，按期形成热线工作日报，累计向市政府报送7期。热线管理部门强化对逾期工单清理工作的业务指导与审核把关，指导承办单位厘清诉求责任、完善处置流程，逐单审核办理结果，聚焦群众诉求集中领域，靶向调度处置逾期工单，持续提升接诉即办质效。“十一”期间，逾期工单减少207件，清理率达44.23%。
建章固本，规范应急处置。市政数局认真落实市政府主要领导工作部署，督促第三方运营团队梳理4大类11种诉求场景，编制话务员应急明白卡，统一应答标准，细化紧急处置流程，方便一线坐席快速响应、即时处置各类突发诉求。同步修订完善《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线运营应急预案》《呼伦贝尔市12345政务服务便民热线应急红线升级流转机制》，配套绘制工作流程图，持续夯实热线规范化运行根基。
下一步，市政数局将强化上下联动，主动对接自治区把握业务规范，下沉指导旗市区破解基层堵点，推动热线工作均衡提质。常态化开展话务员培训，推动专业表述通俗化，提升坐席直办水平。从严落实工单闭环管理，预警督办滞后单位，协调化解跨部门疑难诉求，健全风险预警机制，严控新增逾期，持续完善便民高效政务服务和协同共治体系。